Comment réenchanter l’expérience client dans le secteur du tourisme grâce à la carte cadeau ?

Comme tous les secteurs, celui du tourisme a connu et connait encore une forte évolution. Le digital a amené de nouveaux acteurs et une concurrence accrue, le parcours des voyageurs s’est rallongé et complexifié. Devenus omnicanaux, les consommateurs se basent désormais tant sur des informations en ligne (avis, sites, blogs, réseaux sociaux, etc.) que hors ligne dans le choix de leurs voyages.

Plus que jamais, les acteurs du tourisme doivent recentrer leurs stratégies sur le client avant tout, comprendre les différents points de contact et anticiper les attentes possibles.  Plus important encore, l’expérience client doit aujourd’hui être maitrisée tout au long du parcours : avant, pendant et après le voyage. Puisque les voyageurs prennent en compte tout le chemin parcouru pour arriver à destination et revenir à la maison, dans leurs appréciations.

Le moindre obstacle ou le moindre élément en dessous des attentes, et c’est le parcours entier qui est déprécié. Le voyage étant un élément intangible, basé sur les émotions et ressenti, tous les points doivent être parfaitement travaillés.

Dans cette optique d’expérience sans couture, la carte cadeau est un atout indéniable, qui peut appuyer les différentes stratégies mises en place, si elle est bien utilisée.

Alors, comment enrichir l’expérience et le parcours du voyageur avec la carte cadeau ?

La carte cadeau, un support à l’expérience client dans le tourisme

La réussite des acteurs dans le tourisme se base donc sur l’expérience client. Une expérience unique, mémorable, qui donnera envie aux consommateurs de réitérer leurs voyages. C’est le cas de 33% des voyageurs français et 69% des voyageurs américains. Réactivation, qualité, personnalisation, engagement de la marque, les attentes sont nombreuses.

La carte cadeau, le début du voyage

Une bonne manière de proposer cette expérience de voyage est la carte cadeau physique ou digitale. Offrir une carte cadeau est beaucoup plus simple pour les proches du futur client. Elle permet de matérialiser le voyage, tout en gardant les valeurs fortes du cadeau.

Dans l’optique de la préparation d’une excursion, la carte peut amener des points de contact supplémentaires et enrichir l’expérience du client. Par exemple, une e-carte cadeau est enregistrable sur un wallet mobile. Via ce wallet, la marque a la possibilité d’envoyer des notifications push sur de nouvelles destinations, sur des invitations au voyage, etc. Le potentiel est grand.

La carte cadeau comme outil marketing et relationnel

La marque peut, elle-même, offrir des cartes cadeaux avec des montants prédéfinis, à ces clients. Un point supplémentaire pour améliorer l’expérience ou inciter à revenir.

Elle peut être offerte à différents moments, tout au long du parcours :  

En phase de recherche et réservation : Pour permettre l’adoption d’un nouveau canal de réservation, d’une nouvelle destination ou d’une application d’aide au voyage, offrir une carte pourrait donner la motivation nécessaire. Cet outil a  la force de changer les habitudes, si il est utilisé à bon escient.

Durant le voyage : Pour améliorer l’expérience d’un voyageur encore sur place, la marque peut décider de lui offrir une carte cadeau pour accéder à des services supplémentaires.

A la fin du voyage : Un client voyageant pour la première fois avec la marque, arrive à la fin de son expérience. L’enseigne peut envisager d’offrir une carte cadeau avec une lettre de remerciement pour l’amener à revenir, voire prolonger son séjour.

L’impact des avis en ligne est important dans le secteur du tourisme. 42% des consommateurs consultent les avis en phase de recherche. Il est d’ailleurs plus facile de laisser des avis négatifs que positifs. Donc pour inciter les clients satisfaits à poster un avis, offrir une carte cadeau peut être une option envisageable.

Service client : Il arrive que les expériences ne soient pas à la hauteur des attentes. Les clients peuvent aussi rencontrer des problèmes ou des obstacles, du fait ou non de la marque. Ici, la carte cadeau peut servir d’outil de compensation. Par exemple, si un moyen de transport a eu un retard imprévu, la marque a la possibilité d’offrir une carte avec un mot d’excuse pour réitérer l’expérience ou pour profiter d’un service. On peut imaginer le voyageur attendre depuis 2h son avion dans la salle d’attente. Il serait tout à fait pertinent que la compagnie lui offre une carte de 5€ pour accéder à un service de streaming afin de patienter. L’attente serait alors plus agréable.

Après le voyage : La carte cadeau peut être utilisée dans le cadre d’une opération parrainage, permettant à un client satisfait de devenir ambassadeur de la marque. L’action d’offrir sera d’autant plus forte pour le client, qu’il permettra à un de ses proches de vivre l’expérience à son tour, et à l’enseigne d’élargir sa clientèle.

Pour les voyageurs occasionnels, la carte cadeau est un bon moyen pour les réactiver, et pourquoi pas donner l’impulsion nécessaire pour partir cette année.

Finalement la carte cadeau permet de pallier les problèmes rencontrés ou amoindrir les impacts sur l’expérience globale, et d’enrichir les points positifs pour réenchanter le voyage.

Réfléchir la carte cadeau comme une branded currency pour une expérience touristique réussie

La carte est un excellent outil, cependant, elle doit être pensée comme une branded currency pour décupler son potentiel.  La carte est avant tout une monnaie, un reflet de la marque. Un outil puissant, si il est utilisé au bon moment à la bonne personne et dans le meilleur des formats. L’idée de voir la carte cadeau, non pas comme un moyen parmi d’autres, mais plutôt comme un tout ancré dans une stratégie bien ficelée, va permettre à la marque de déceler des points de croissance.

Pour ce faire, la marque doit déjà travailler son image, mais aussi avoir une stratégie orientée données pour améliorer son expérience client. Une vision de la data à 360°, la mise en avant d’insights, la construction de profils clients, le suivi des évolutions, sont essentiels pour amorcer une stratégie performante. A cela, s’ajoute une structuration entre les insights/profils et la gestion de l’expérience, pour créer des moments personnalisés et mémorables.

Délivrer une carte cadeau à une personne sans avoir analysé les données avant sera inefficace. En revanche, avoir détecter que tel profil voyageur est susceptible d’être intéressé, que celui-ci est arrivé à une étape clé de son expérience, et enfin connaitre la meilleure façon de lui envoyer la carte, permettra de créer toutes les conditions favorables pour maximiser les résultats.

La carte cadeau peut être envoyée en format physique ou digitale selon le type de client. Le visuel, le message, les indications seront différents d’un voyageur à l’autre. Pour certains, ce sera pertinent de les inciter à enregistrer la carte cadeau dans leur wallet mobile. D’autres au contraire seront plus à l’aise avec une carte cadeau physique à ranger dans leur portefeuille.

Autre point, le client doit immédiatement comprendre pourquoi il reçoit cette récompense. Quel effort a-t-il fait pour avoir ce cadeau ? Est-ce que c’est grâce à sa patience, ou à son investissement ? Savoir que ce n’est pas « tomber du ciel » ne fera qu’accentuer sa motivation et son engagement à utiliser sa carte, qui deviendra un véritable régulateur d’expérience pour la marque.

Un bon voyage ne vient pas sans bonne expérience client. Tous les acteurs du tourisme ont compris l’importance d’investir et travailler sur cette expérience. Et l’une des clés de réussite pour croitre sur ce marché est de coupler le management des données et la mise en place d’une branded currency avec la carte cadeau. Tout cela, afin de devenir créateur de moments inoubliables.