Comment optimiser l'UX de votre parcours de commande de cartes cadeaux pour maximiser vos conversions ?

Le taux de conversion, est la métrique la plus regardée, et la plus importante pour l’e-commerce. Elle est le reflet direct de la réussite ou non d’un projet. Eh oui, ce sera par celle-ci que l’on pourra voir si tous les efforts mis, ont permis d’atteindre les objectifs.

Il existe un taux de conversion pour différents objectifs, tout dépend de chaque marque ou enseigne. Mais celui que l’on retrouvera le plus souvent, est celui basé sur l’achat d’un ou plusieurs produits. Ca tombe bien, parce qu’ici nous allons parler plus spécifiquement du taux de conversion sur l’achat de la carte cadeau vendue en ligne. Le constat est le suivant : encore beaucoup de marques n’optimisent pas ce service et pourtant, depuis quelques années, la carte et la e-carte cadeau sont de plus en plus demandées.

Alors comment améliorer ce service ?

Une expérience client irréprochable

Le premier point, et non des moindres, c’est de travailler de A à Z l’expérience client. C’est un des enjeux principaux auxquels s’attellent les marques. Malgré tout on constate souvent des manquements pour le service de cartes cadeaux.

Visibilité

Les cartes cadeaux ne sont pas seulement un outil puissant pour l'acquisition et la fidélisation de clients, elles génèrent aussi des revenus additionnels. Pourquoi ? Parce que les détenteurs de cartes cadeaux dépensent souvent plus que le montant offert. En fait, plus d’un tiers des clients dépassent de 40 % la valeur initiale de leur carte. Pour maximiser ce potentiel, les marques doivent rendre leur service de cartes cadeaux facilement accessible sur leur site. Or, cela reste trop souvent négligé.

La première étape pour booster les conversions consiste à rendre le service de cartes cadeaux visible. Quels sont les bons réflexes à adopter ?

1. Visibilité dans le menu principal : Les clients à la recherche d’une carte cadeau explorent naturellement le menu principal du site. Le lien vers le service doit y être bien placé, par exemple dans une section « idées cadeaux ». Cela inclut également le footer, une page dédiée aux idées cadeaux, ou encore un bandeau promotionnel sur la page d’accueil lors des périodes stratégiques (Noël, Fête des Mères, etc.).
2. Compatibilité mobile : La visibilité doit être assurée sur toutes les plateformes, y compris sur mobile et les applications de la marque. Beaucoup de marques excellent sur leur site web, mais oublient de rendre leur service de cartes cadeaux accessible sur leur appli, ce qui entraîne un manque à gagner.
3. Optimisation de la recherche interne : Les utilisateurs peuvent préférer rechercher directement « carte cadeau » via la barre de recherche du site ou de l'application. Il est donc crucial de s’assurer que ce terme affiche des résultats pertinents.
4. Recommandations et alternatives : Profitez des fiches produits, notamment en cas de rupture de stock. Par exemple, lors des fêtes de fin d’année, si un produit populaire est indisponible, proposez en alternative une carte cadeau de la marque. C’est une solution qui maintient le client dans le parcours d’achat.
5. Intégration dans les programmes de fidélité et promotions : Les cartes cadeaux sont de parfaites récompenses et outils de promotion. En les intégrant dans les programmes de fidélité, elles gagnent en visibilité et deviennent un levier pour récompenser la fidélité tout en stimulant de nouveaux achats.

Optimiser le parcours de commande de vos cartes cadeaux, c'est s'assurer qu'elles soient toujours à portée de clic, à tout moment et sur tous les supports. Avec une visibilité accrue et une accessibilité optimisée, vous maximisez vos chances de convertir chaque visite en vente.

Une page de destination dédiée et optimisée

La page de destination de votre service de cartes cadeaux doit être à la fois responsive et informative. Son rôle est de permettre aux visiteurs de comprendre rapidement les avantages de la carte cadeau, qu'elle soit physique ou digitale, et de faciliter leur parcours d'achat. Voici les éléments essentiels pour une page de destination performante :

1. Séparer les parcours de la carte digitale et physique
   Si vous proposez à la fois des e-cartes et des cartes physiques, il est crucial de créer deux parcours distincts pour offrir une expérience d'achat sur-mesure :some text
   • Carte digitale : Expliquez clairement son fonctionnement, ses avantages, et son accessibilité (envoi immédiat par email, possibilité de l'ajouter à un e-wallet, etc.). Beaucoup de consommateurs ne connaissent pas encore les atouts de ce format.
   • Carte physique : Soyez transparent sur les délais de livraison pour éviter toute déception. L'information doit être visible avant le paiement, afin que le client sache si la carte arrivera à temps pour l'événement.
2. Informations clés à incluresome text
   • FAQ complète : Répondez aux questions fréquentes, comme où et comment utiliser la carte, sa durée de validité, les modalités de retour, etc. Cela réduit les incertitudes et rassure le client.
   • Contact SAV : Offrez plusieurs options de contact (téléphone, WhatsApp, chatbot, formulaire de contact). Cela renforce la confiance et aide à résoudre les éventuels blocages lors de l'achat.
   • Lien pour vérifier le solde : Intégrez un accès rapide pour consulter le solde des cartes cadeaux. Les détenteurs de cartes souhaitent facilement savoir combien il leur reste à dépenser.

Omnicanal

Aujourd’hui une bonne expérience client est synonyme d’omnicanal. Il faut que chaque client puisse décider comment il a envie d’interagir avec la marque, sans pour autant avoir des frictions dans son parcours d’achat. Pour la carte cadeau digitale, c’est d’autant plus vrai.

Le parcours le plus commun est l’achat par l’offreur sur ordinateur, et l’utilisation par le destinataire via son smartphone (email ou ewallet) ou via son PC. La carte dématérialisée doit pouvoir être rapidement accessible et visible sur ses deux terminaux, le destinataire pouvant avoir envie de passer à l’acte d’achat à tout moment.

Pour ceux ayant une application mobile, pour leur marque, il faut penser à intégrer la carte cadeau digitale à laquelle pourra avoir accès le destinataire lors de son shopping.

Personnalisation poussée

professionnels. Une carte cadeau est avant tout un cadeau, et les clients veulent avant tout faire plaisir à leurs proches avec une attention particulière. Si les options de personnalisation sont limitées, les clients risquent de ne pas finaliser leur achat. Voici comment offrir une expérience personnalisée et mémorable :

1. Offrir une personnalisation richesome text
   • Choix de visuels adaptés : Proposez des visuels en lien avec les occasions spéciales (anniversaire, mariage, Noël, etc.).
   • Ajout de photos ou vidéos : Permettez aux clients de télécharger une photo ou une vidéo personnelle pour accompagner la carte cadeau, rendant le geste encore plus unique.
   • QR Code pour une touche personnelle : Offrez la possibilité d’ajouter un QR code contenant un message vidéo personnalisé ou un souvenir spécial.
   • Messages personnalisés : Laissez les clients écrire un message qui accompagnera la carte cadeau pour une touche encore plus personnelle.
2. Une présentation soignée
   Pour une e-carte cadeau, l'email envoyé au destinataire doit être conçu comme un véritable cadeau numérique, avec un design soigné et un message chaleureux. Pour les cartes cadeaux physiques, chaque détail compte : le design de la carte, l’enveloppe, et même les éventuels coffrets ou cartes de vœux supplémentaires. Offrir un tote bag ou une carte de remerciement en supplément peut renforcer la valeur perçue de la carte.
3. Encourager le remerciement
   Pour les cartes digitales, intégrez une fonctionnalité de remerciement. Dès que le destinataire reçoit sa carte, il peut facilement envoyer un message de remerciement à l'acheteur. Cette simple interaction renforce le lien entre le destinataire et l’offreur, tout en créant une expérience positive autour de la carte cadeau.

En proposant une personnalisation poussée, les marques transforment chaque carte cadeau en un moment unique et mémorable, augmentant ainsi leur valeur perçue et favorisant l’achat.

Fonctionnel

La praticité pour l’acheteur est essentielle. Hormis les options de livraison et de paiement, l’acheteur attend de pouvoir choisir son montant. Beaucoup de service carte cadeau ne permet de choisir qu’un montant fixe, parmi un nombre limité. Par exemple 20€, 50€ ou 100 €.

L’idéal est de proposer des montants fixes par défaut, afin que ceux n’ayant pas de temps à perdre puissent aller vite. Et à côté, permettre les montants variables : 30€, 35€, 48€.

Mieux encore, certains acheteurs souhaitent se regrouper pour un cadeau commun. Donner la possibilité de créer une cagnotte participative pour acheter la carte cadeau est un plus.

Un processus simplifié

Le parcours d'achat pour une carte cadeau doit être pensé différemment de celui des autres produits. Pourquoi ? Parce que les acheteurs de cartes cadeaux sont souvent des personnes en dehors de la cible habituelle de la marque. Par exemple, pour une marque de vêtements pour hommes, la carte cadeau sera souvent achetée par la compagne, la sœur ou un ami du destinataire. Ces acheteurs ne reviendront peut-être pas sur le site après cet achat, rendant inutile la création d'un compte client.

Simplifier pour convertir
Un parcours trop complexe est un frein majeur : chaque demande d'information supplémentaire augmente de 1 % le risque d'abandon d'achat. Pour maximiser les conversions, il est donc crucial de proposer une expérience simplifiée :

• Pas de création de compte obligatoire : Permettre l'achat sans obligation de créer un compte réduit les frictions et encourage la finalisation de l'achat.
• Achat direct et parcours dédié : Proposer un chemin d'achat spécifique pour la carte cadeau, distinct du panier traditionnel, facilite le processus.
• Adaptation au type de carte : Le parcours doit s’adapter selon qu’il s’agisse d’une carte cadeau physique ou digitale. Inutile de demander des informations de livraison pour une e-carte, par exemple.

Priorité à la rapidité
Le mot d'ordre est la rapidité, en particulier pour les achats de dernière minute. Il est donc essentiel de trouver un équilibre entre la personnalisation de la carte et le nombre d'étapes avant la finalisation. Pour une expérience encore plus fluide, l’idéal est de créer une page de commande unique qui regroupe toutes les étapes nécessaires, offrant ainsi une meilleure clarté et une expérience sans friction.

Des moyens de paiement adaptés au device

La phase de paiement est cruciale pour convertir les visiteurs en acheteurs de cartes cadeaux, car 20 % des abandons se produisent à ce moment-là. Voici comment maximiser les conversions à cette étape clé :

1. Rassurer les internautes
La sécurité est la priorité pour les acheteurs en ligne. Si un visiteur doute de la sécurité du site ou de la protection de ses données, il est probable qu’il quitte la page sans finaliser son achat. Il est donc essentiel de :

• Afficher des badges de sécurité et de certification.
• Utiliser des messages de réassurance pour renforcer la confiance des acheteurs (par exemple, "Paiement 100% sécurisé").

2. Proposer des options de paiement variées et adaptées
Le manque de choix dans les options de paiement est une cause courante d'abandon de commande. Chacun a ses préférences, et il est crucial de les respecter. Offrir une gamme équilibrée d’options, sans surcharger le client, est essentiel :

• Pour les paiements sur mobile, privilégiez des solutions simples comme le paiement en un clic ou PayPal, particulièrement adaptées à la navigation sur smartphone, qui représente environ 40 % des achats en ligne.
• Adapter les moyens de paiement selon le device utilisé améliore l’expérience utilisateur et réduit les frictions lors de l’achat.

Une livraison sans accroche

La livraison est souvent un point critique dans le parcours d'achat des cartes cadeaux, surtout pour les versions physiques. Les frais de livraison inattendus, les options limitées ou les délais trop longs peuvent facilement entraîner des abandons de panier. Voici comment éviter ces écueils et offrir une expérience fluide :

1. Proposer des options de livraison flexibles et transparentes

• Cartes cadeaux physiques : Informez clairement des délais de livraison dès le début du processus et proposez plusieurs options (express, standard, etc.). Si les délais sont trop longs, offrez la possibilité d'envoyer une version digitale en attendant l'arrivée de la carte physique. Cela garantit que le destinataire reçoit son cadeau à temps, même en cas de retard de livraison.
• Cartes cadeaux digitales : Offrez la possibilité d'un envoi immédiat ou d'un envoi différé à une date choisie par l'acheteur. Cette flexibilité permet de mieux répondre aux attentes des utilisateurs.

2. Soigner l’expérience de réception
Pour les cartes digitales, l’email de réception est crucial, car il constitue le premier contact du destinataire avec la marque. Cet email doit être lisible sur tous les supports, notamment les smartphones, souvent utilisés pour consulter les messages. Mettez en avant les informations clés : montant de la carte, nom de l’offreur, message personnalisé, et un lien permettant au destinataire de remercier l’acheteur.

3. Suivi de la livraison pour renforcer la satisfaction

• E-cartes : Envoyez des notifications par email à chaque étape (confirmation d'envoi, réception par le destinataire).
• Cartes physiques : Proposez un suivi de livraison par email ou SMS, à la fois pour l’acheteur et le destinataire. Pour le destinataire, adoptez une communication plus mystérieuse pour préserver la surprise, comme "Une surprise de la part de X arrive bientôt chez vous !".

Permettre le self-use

Une nouvelle façon d’utiliser sa carte cadeau a vu le jour aux Etats-Unis, et est en train de se développer en Europe. Le self-use. Certains consommateurs décident d’acheter une carte cadeau pour eux-mêmes. La carte, ici, est vue comme un crédit contracté auprès d’une enseigne. Un moyen de paiement uniquement utilisable dans certaines boutiques.

Aujourd’hui, avec le contexte difficile actuel, cette utilisation augmente. Elle permet de mieux gérer et limiter son budget. De ce fait, dans le parcours de commande, il faut pouvoir proposer de recevoir soi-même la carte cadeau.

Enregistrement de la carte cadeau facilité et agile pour le destinataire

Plus il sera simple d’enregistrer la carte cadeau, plus les détenteurs seront motivés à se déplacer sur les points de vente pour la dépenser.

Pour cela, plusieurs possibilités à proposer :

• Enregistrement facilité du PDF de la e-carte cadeau sur l’ordinateur et sur le téléphone
• Enregistrer et sauvegarder la e-carte cadeau sur l’application mobile de la marque
• Enregistrer la e-carte cadeau sur le wallet mobile, et encore mieux, pouvoir la fusionner avec la carte de fidélité
• Dématérialiser rapidement (enregistrer sur le téléphone) sa carte cadeau physique, en scannant un code barre ou QR code.
• Permettre aux clients existants de pouvoir mettre leurs cartes cadeaux sur leurs comptes clients, et dès l’étape de paiement avoir en proposition la carte préenregistrée.

Dépense facile et rapide pour le destinataire

La dépense de la carte cadeau doit être simple et adaptée aux habitudes des différents consommateurs. Il faut donc laisser le choix de :

• Payer via mobile en sans contact, si la carte est enregistrable sur l’application ou le wallet mobile
• Payer via le QR code/ code barre en scannant simplement la carte cadeau digitale ou physique

Consultation du solde rapide pour le destinataire

A tout moment, le détenteur de la carte voudra consulter le montant restant sur la carte, et connaitre la date d’expiration. Il est intéressant de mettre en avant ces éléments sur différents supports et canaux.

Par exemple :

• Sur le service carte cadeau, un lien vers la page « consultation des soldes »
• Envoyer des emails ou notifications pour connaitre le montant restant ou la date d’expiration (à l’approche de cette dernière)
• Dès l’étape de commande, envoyer un email explicatif clair sur la date d’expiration, sur la manière dont on peut consulter le solde restant.

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Pour maximiser le taux de conversion, soit le nombre de commandes de cartes cadeaux, il est indispensable de voir cette dernière comme un service à part entière, différent des autres produits. De l’expérience client, jusqu’au paiement et livraison, tout doit être réfléchi pour répondre efficacement aux attentes des clients spécifiques à ce produit

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