[B2B] Pourquoi et comment les marques peuvent optimiser leur programme carte cadeau B2B ?

Beaucoup de marques ayant un programme carte cadeau, se lancent également sur une partie B2B, à destination des professionnels. Face à une demande de plus en plus forte de la part des entreprises, CSE/RH/manager, pour les cartes cadeaux, les marques s’adaptent, non sans mal. En effet aujourd’hui, fort est de constater que de nombreuses enseignes n’ont pas optimisé leurs services, entrainant du temps, des ressources et des couts non négligeables.

Nous allons voir ici, comment optimiser son programme B2B, à travers des points essentiels.

Scalabilité du programme carte cadeau B2B et processus trop long

Quand on regarde de plus près les programmes carte cadeau B2B des marques, on constate très souvent qu’aucun portail de commandes n’est proposé. Seul un numéro de téléphone pour contacter l’équipe en charge est disponible.

Ceci soulève plusieurs problèmes. Déjà, la commande des cartes cadeaux est assez longue. Le professionnel B2B doit appeler pour commander, puis l’équipe doit générer des cartes cadeaux, dont le montant n’est pas souvent flexible et dont l’apparence n’est pas personnalisée. Entre la génération/création des codes avec le montant demandé, puis la facture, puis le paiement, etc. chaque commande prend du temps.

Imaginons, maintenant, que nous aillons plus de 1000 commandes de 100 cartes par mois. Ici, pour traiter les demandes, il faudrait une très grande équipe. La rentabilité du programme serait mise à mal et le recrutement reste compliqué.

On peut donc dire que ce processus n’est pas scalable du tout dans le temps et le modèle pas assez agile pour correspondre aux exigences et demandes B2B.

Ce qui serait idéal :

Mettre en place une interface de commande en ligne, avec des fonctionnalités adaptées au client B2B (achat en gros de cartes) et sur lequel il pourra payer directement sans passer forcément par un chargé de compte. Sauf bien entendu, négociation commerciale. A voir pour le parcours si il faut s’identifier ou non.

La sécurité d’une carte cadeau B2B

Un process manuel pour la commande de cartes cadeaux B2B amène un problème important : la sécurité.

Quand un employé de la marque va générer des codes, il aura, à la fin, un fichier Excel qu’il enverra au client B2B. Si jamais ce tableau Excel est corrompu, diffusé, … tous les codes de cartes cadeaux sont compromis et non utilisables. La perte est certaine, et le temps de s’apercevoir du problème les fraudeurs auront peut-être dépensé les cartes volées. Un impact pour la marque et le client B2B qui ne peut utiliser les cartes.

Ce qui serait idéal :

La création de codes carte cadeau de manière automatisée et à la volée. C’est-à-dire que les cartes cadeaux ne sont pas actives tant que le client n’a pas validé la réception de la commande ou envoyé la communication à ses employés par exemple.

Expérience client et fonctionnalités

Le fait de devoir appeler directement un chargé de compte pour passer commande aujourd’hui peut être un frein pour beaucoup. Il ne faut pas oublier que les clients professionnels sont aussi des clients particuliers dans la vie de tous les jours. Avec la digitalisation et la multiplication des applications, nous sommes tous habitués à commander en toute autonomie en quelques clics seulement.

Sachant qu’un des arguments principaux sur l’achat de cartes cadeaux comme récompenses est la praticité, il faut également aller dans ce sens pour la commande.

D’ailleurs le deuxième argument se trouve être la personnalisation de chaque carte cadeau avec au moins le nom et le prénom, ainsi que le visuel. Or avec une demande par téléphone, et le process manuel permet difficilement d’adapter chacune des cartes.

Ce qui serait idéal :

Une interface en ligne pour commander en toute autonomie, et permettre au client B2B d’avoir le choix dans les montants, de pouvoir commander différents montants de cartes, de choisir un visuel et personnaliser le message et les noms/prénoms. L’ajout régulier de nouvelles fonctionnalités tant sur le plan pratique que de personnalisation est important pour faire vivre le programme. Autre point, permettre au client B2B d’avoir une interface client comme sur les sites e-commerce classiques pour le suivi des commandes, devis, factures… est un élément essentiel dans l’expérience client.

Les remises et actions marketing

Tout comme un programme carte cadeau B2C, le programme B2B doit être animé, ce que ne permet pas aujourd’hui un programme géré manuellement par une équipe.

Ce qui serait idéal :

Permettre de lancer des campagnes emailing marketing auprès des clients B2B ayant déjà commandé (sous condition d’avoir gardé les coordonnées), avec une remise globale pour tous, envoyée stratégiquement avant la période de Noël ou une des périodes avantageuses fiscalement.

Ou encore un lancement de campagne sur les réseaux sociaux avec le lien vers les promotions.

Pour cela, il faut un backoffice qui amène à régler tout ça en quelques clics.

La connaissance client

Avoir un process manuel, ne permet pas ou difficilement de récolter des données clients afin d’améliorer le service et comprendre les intentions des clients finaux (les employés des entreprises).

Ce qui serait idéal :

Avoir un backoffice et des codes cartes cadeaux « intelligent » qui permet de récolter et agréger les données sur les commandes passées (montant, nombre, remise, etc.) mais aussi sur les détenteurs de cartes (activation, dépense, sur le site internet ou dans les boutiques, catégorie de produit, nombre d’achat avec la carte cadeau, nombre de cartes périmées, etc.)

Suivi des performances

Difficile avec des commandes manuelles de voir la quantité et la valeur générée par le programme B2B.

Ce qui serait idéal :

Comme pour le B2C, il faut avoir un Analytics sur le suivi des commandes en nombre et valeurs, connaitre les évolutions sur le temps, afin de réguler l’activité et lancer des campagnes promotionnelles adaptées suivies de KPIs.

Une équipe qui se concentre sur des tâches stratégiques.

Avec toutes les recommandations, les équipes ont alors beaucoup plus de temps pour d’adonner à des tâches stratégiques. Il faut entretenir et dynamiser le réseau de clients B2B, toujours partir à la recherche de nouveaux prospects et être à l’écoute du marché mouvant de la carte cadeau afin d’avoir une plateforme toujours optimisée.