Faire de son SAV une force à Noël

L’après-noël est synonyme de pic de demandes pour les services après-vente. Beaucoup voudront échanger les cadeaux, demander une réparation, ou encore porter une réclamation. Pour les marques et enseignes, il est important d’anticiper cette vague de demandes pour bien démarrer la nouvelle année. Plus qu’un service pour écouter les clients, le SAV représente un élément clé de la relation client, et aide à la fidélisation. 89% de clients insatisfaits par le service client ne sont jamais revenus faire leurs achats au sein d’une marque. Et ils sont 55% à être prêt à payer plus pour un service amélioré.

Ces chiffres prouvent l’importance d’un SAV impeccable, notamment pour les fêtes de fin d’année où ils seront sursollicités.

Quels sont donc les points sur lesquels être attentifs pour maximiser la période des fêtes et permettre un impact à long terme ?

Etre réactif et clair

Les nouvelles technologies portées par le digital, ont amené l’émergence d’un comportement du « Tout, tout de suite ». Les consommateurs ont accès à tout rapidement et en seulement quelques clics. Plus impatients, cela se ressent dans leurs attentes vis-à-vis du service après-vente. Une réponse dans les 24H pour les emails, de 4 minutes maximum par téléphone, ou encore d’une heure pour les réseaux sociaux. En tout cas 82% des Français mettent la rapidité de réponse en critère numéro 1 pour un SAV performant.

Outre la rapidité de réponse, il est important d’apporter une solution claire et surtout correcte. Rien ne sert d’aller vite si le consommateur ne trouve pas satisfaction dans la proposition donnée par la marque.  Il faut trouver le juste équilibre en rapidité et qualité.

Etre flexible

Le service après-vente doit faire face à de multiples demandes après la période des fêtes. Dans ces demandes certaines peuvent être légitimes, tandis que pour d’autres, l’enseigne n’est pas en tort vis-à-vis de sa politique commerciale. Pour autant avoir une marge de manœuvre pour celles-ci est important, tant pour l’image de l’entreprise que pour renforcer sa relation avec les clients impliqués. Par exemple, si un client a dépassé de peu le délai de retour, accepter son colis tout de même permet de montrer que nous sommes prêts à faire des efforts et sommes à l’écoute.

Aussi à l’après-noël, élargir ses plages horaires pour l’ouverture du SAV est pertinent. Très souvent les clients travaillent sur les horaires proposés par la marque et au vu du nombre croissant de demandes sur cette période, avoir une amplitude plus large permettrait de mieux gérer l’attente et apprécier chaque demande. D’ailleurs 88% des consommateurs sont en demande d’horaires plus flexibles.

Se différencier et récompenser

Il peut arriver qu’une erreur soit commise par l’enseigne et handicape le client. Dans ces cas-là il existe bien entendu la compensation légale selon l’erreur commise, mais il est intéressant d’aller plus loin afin de satisfaire les clients malgré le désagrément. L’idée est de les amener à avoir envie de retourner faire leur achat au sein des points de vente de la marque et que l’incident ne soit plus un frein.

Parmi les compensations supplémentaires, nous trouvons les codes promo, les bons de réductions… mais l’outil le plus performant reste les cartes cadeaux digitales mono-enseignes. La marque peut choisir le montant à attribuer et la date maximum d’utilisation.

Focus sur la e-carte cadeau

La e-carte cadeau est facilement éditable, nécessite peu d’efforts pour la marque et est disponible instantanément pour le client. Tout comme les bons de réduction et les codes promos, celle-ci peut être un élément de motivation pour les consommateurs afin de revenir en magasin ou sur le site internet, afin de réitérer l’expérience. Mais là où elle se différencie, c’est dans le format. Plus communément la carte cadeau est très bien perçue par les consommateurs. Elle est vue comme un véritable cadeau, plus en tout cas que les codes de promotion ou les bons de réduction qui sont des techniques commerciales bien connues.

Autre élément qui fait la force de la carte, se trouve dans le comportement du détenteur. Ce dernier sera plus amène à dépenser plus que le montant de la carte et répondra plus facilement au coup de cœur.

Etre omnicanal

Avec les nouvelles technologies, plusieurs outils digitaux pour le SAV ont émergé. Des outils qui s’avèrent pratique lors de pic de trafic. Appelé selfcare ou digital care, ils permettent de répondre à une grande partie des demandes de façon automatisée et en toute autonomie. Deux avantages pour le SAV : permettre de désengorger d’autres canaux de communication pour plus de réactivité, et de permettre aux clients de trouver des outils disponibles 24h/24 et 7j/7. D’ailleurs l’ensemble des FAQ interactives, chatbots, … traiteront 80% des demandes dans quelques années. Un premier filtre qui laissera le temps à l’équipe SAV de pouvoir traiter les cas spécifiques de façon plus assidue et d’apporter une réponse complète.

Pour autant, une marque doit s’assurer plusieurs choses dans sa multiplication des canaux de contact. La première étant que la qualité de réponse soit égale pour n’importe quels outils du service client. Que ce soit par téléphone, par email, ou sur le chatbot, les consommateurs doivent avoir une réponse suffisamment claire, pertinente et personnalisée au possible. Le deuxième point c’est que les clients puissent changer aisément d’outil sans rencontrer de problème. Il n’est pas rare, et c’est d’ailleurs le cas de 55% des Français, qu’ils utilisent au moins 3 canaux différents pour contacter le SAV. Mais ils trouvent cela difficile à effectuer. Etre omnicanal est essentiel dans la satisfaction client et pour un service après-vente performant.

Donner les moyens

Au vu de la multiplication des demandes suivant les fêtes, il n’est pas rare que les marques renforcent leurs équipes au service client. Des nouveaux venus qu’il faut pouvoir former rapidement, et à qui il est essentiel d’apporter des outils de connaissances client. Le but ? Permettre d’avoir une équipe opérationnelle, performante et surtout qui amènent des réponses d’une qualité équivalente. Malgré l’agrandissement de l’équipe SAV, il faut pouvoir assurer une cohérence globale en leur donnant les moyens d’y arriver.

Pareil, si l’enseigne envisage de lancer de nouveaux outils self care. Il est pertinent de créer un écosystème pertinent dans lequel les informations et les données clients pourront circuler afin d’apporter une réponse personnalisée et satisfaisante pour les clients.

S’améliorer

Traiter les demandes clients dans les temps et de manière personnalisée est une première étape pour le service client. En revanche s’arrêter là représente un manque pour la marque. En règle générale, les réclamations client au SAV sont des retours précieux qu’il faut pouvoir analyser par la suite.  Et dans les demandes, certaines réclamations peuvent souvent revenir et font référence au même « pain » point.  Ces « pain » points sont pertinents à prendre en compte, à faire remonter aux autres services afin d’améliorer l’expérience client et l’image de marque par extension. Par exemple, par les retours du SAV, on peut voir qu’un partenaire de livraison n’est pas performant, où encore qu’un produit soit défectueux. D’autre part, des informations sur les appréciations clients peuvent permettre d’améliorer le process, alimenter la FAQ s’il y a, et même de proposer de nouvelles gammes de produits.

Mettre en place un écosystème dans lequel le service après-vente puisse remonter facilement les informations importantes est une valeur ajoutée pour l’enseigne.

Finalement un service après-vente efficace après Noël, sera celui qui arrivera à répondre rapidement et de façon qualitative aux consommateurs mécontents. Mais qui en même temps réussira à créer un lien de proximité avec les clients afin de les fidéliser.