Comment utiliser la carte cadeau tout au long du parcours client ?
Aujourd’hui, le client est au cœur de tous processus et réflexions menés par les marques et enseignes. La satisfaction et l’expérience client sont des éléments importants pour rester compétitif et perdurer dans le temps. C’est pourquoi beaucoup mettent en place une cartographie du parcours de leurs clients.
Une façon synthétique de voir les « touchpoints », évaluer les actions mises en place et celles à envisager pour aller plus loin dans la relation et dans la fidélisation. De la découverte de la marque jusqu’à la rétention, plusieurs outils existent. Ici nous parlerons spécifiquement de la carte cadeau digitale, un outil à utiliser tout le long de la customer journey.
Etape 1 : Prise de conscience et considération
En premier lieu, le consommateur passera par une première étape : celle de la prise de conscience. Il identifie un problème, un manque ou un besoin. Il commence donc à être plus attentif aux marques répondant à son besoin, à rechercher des produits et/ou services. Il s’informe de plusieurs manières tant sur le digital que sur les canaux plus traditionnels.
Gain de notoriété
Pour la prise de conscience, trois choses sont importantes : la notoriété et l’univers de la marque et les avis de clients voire même ceux des proches. Et la e-carte cadeau s’accorde parfaitement. Comment ?
La carte est un nouveau support de communication, parmi ceux existant, présent à tout moment dans la poche, sur l’ordinateur ou sur le smartphone d’un bénéficiaire. De telle sorte que la marque reste toujours dans un coin de la tête.
Outil de recommandation
Deuxième élément, qui est essentiel à cette étape : la carte cadeau digitale matérialise la recommandation d’un proche. Imaginez qu’une personne de l’entourage d’une personne potentiellement intéressée, lui indique que telle enseigne est sympa. Certes, cela aiguillera fortement le prospect dans sa décision mais rien n’est certain. Alors que si le proche avait accompagné son avis positif d’une carte cadeau, on a l’assurance que le client se déplace dans notre boutique ou sur notre site.
Mieux encore, l’enseigne peut mettre en place un système automatisé. Quand un client actuel est satisfait de la marque, il a la possibilité d’offrir à un proche, gratuitement, une carte cadeau d’un montant limité. Un petit coup de pouce qui peut changer la donne.
Etape 2 : Décision et acquisition client
L’étape de la décision est déterminante. C’est à ce moment-là que la marque sait si elle a convaincu, et apporté la meilleure proposition au consommateur. Si ce n’est pas le cas, il ira directement chez le concurrent. Alors comment faire pencher la balance du bon côté ?
Il existe différentes manières de procéder et la e-carte cadeau y a tout sa place.
Favoriser le premier achat
A la manière d’une promotion, la carte digitale permet de favoriser l’essai et le premier achat au sein d’une enseigne. J’explique. La marque peut choisir d’offrir une carte cadeau digitale à des consommateurs identifiés comme fortement intéressés. Flexible, elle décide le montant et la date limite d’utilisation. Plus encore, elle peut autoriser seulement l’achat sur le site, dans une boutique… Pratique pour motiver l’adoption de nouvelles habitudes, comme celle de faire son shopping sur la nouvelle application proposée par l’enseigne.
D’ailleurs, les nouveaux clients en possession d’une carte, augmenteront plus volontiers, leurs paniers moyens, et cèderont plus aisément à des achats impulsifs.
Motiver à s’inscrire
Même s’ils n’achètent pas tout de suite, tout n’est pas perdu, loin de là. Il existe des actions qui peuvent devenir fructueuse dans le temps, et la e-carte cadeau peut stimuler les visiteurs et prospects à les effectuer. Quelles sont donc ces actions ? L’inscription à la newsletter, à un programme spécifique, le téléchargement d’un e-book … Les marques proposent différentes alternatives afin de pouvoir garder un contact avec les visiteurs intéressés et pouvoir les mener progressivement vers l’achat.
Mais faut-il encore qu’ils aient envie de le faire. Dans ce cas, utiliser la carte cadeau dématérialisée comme contrepartie à l’effort est un bon moyen d’encourager cette action. Toujours sur le même principe décrit plus haut, elle amène à faire un pas de plus vers le premier achat, étant donné que le bénéficiaire devra venir la dépenser par la suite.
Etape 3 : Fidélisation et croissance
Une fois que le client a fait son premier achat, il reste une étape cruciale : le faire acheter de nouveau, créer de la satisfaction, de la fidélisation et de l’engagement auprès de la marque. Il est bien connu qu’une marque a tout intérêt à travailler la partie fidélisation, permettant de conserver les clients acquis durement, sur la plus longue période possible. Réduction des couts d’acquisition et augmentation des revenus, parfait en somme. Mais comment faire concrètement ?
Enrichir le programme de fidélité
Beaucoup utilisent un programme de fidélité, un dispositif sur lequel vient s’articuler différentes actions, des parcours identifiés pour stimuler et approfondir la relation entre la marque et le client. Très souvent le programme se base sur un système de points. Une fois un nombre suffisant gagné, on peut les échanger contre des récompenses.
Et une récompense est particulièrement appréciée des clients : la e-carte cadeau. Immédiate et valorisante, elle s’adapte aux différents types de consommateurs. Elle amène le client à revenir vivre une expérience en boutique ou sur le site avec la notion de plaisir en tête.
La carte digitale est d’ailleurs enregistrable sur les applications wallets présentes sur les smartphones. Par celle-ci, la marque peut envoyer des notifications push, par exemple, lorsque le client est à proximité d’une boutique, ou pour annoncer la sortie d’un nouveau produit. L’utilisation s’adapte à la situation.
Augmenter le panier moyen
Ce n’est pas tout que de fidéliser les clients sur le long terme. Il faut faire en sorte d’augmenter leurs paniers d’achat. Pour ce faire, on peut encore utiliser la e-carte cadeau. Admettons que l’on décide de récompenser ou d’offrir une carte digitale à un client fidèle, celui-ci aura une expérience de shopping différente qu’à l’accoutumée. Même si le montant de la carte est limité, il se dirigera vers des produits d’une gamme supérieure à celle achetée habituellement. Et si le client est satisfait du produit, il y aura plus de chances qu’il réitère l’achat. Les comportements d’achats impulsifs seront aussi multipliés. Résultat : le montant de la carte sera largement dépassé.
Réengager les anciens clients
Il existe des clients, qui n’ont pas effectué d’achats depuis très longtemps ou qui achètent plus rarement que la moyenne constatée. Pour ceux-ci, il est intéressant de connaitre les causes, et mettre en place des actions. Une des opérations pouvant être effectuée, et d’envoyer un email de relance, accompagné d’une carte cadeau digitale. Une invitation à renouer avec la marque, à découvrir les changements qui ont eu lieu, et à vivre une expérience client toujours plus travaillée.
La e-carte cadeau permet d’amorcer une habitude et créer de l’engagement auprès des anciens clients. Par exemple, si la marque propose un nouveau service, ou un nouveau mode de paiement elle peut décider d’offrir une carte cadeau aux premiers qui l’utilisent.
Etape 4 : Service après-vente et rétention
Malgré tous les efforts de la marque ou l’enseigne pour répondre aux attentes des consommateurs et même les surpasser, certains seront insatisfaits. Les causes peuvent être multiples : produit défectueux, prix trop élevés, problème avec un service adjacent, … Cela amène à des réclamations. Souvent vue comme mauvaises pour l’enseigne, elles sont pourtant signe que les consommateurs sont prêts à donner une seconde chance, si la marque répond à ses attentes.
Et pour apporter une touche supplémentaire et se démarquer, en plus de l’obligation monétaire bien sûr, est d’offrir une e-carte d’un montant défini. Valorisante auprès des clients mécontents, elle les invite surtout à revenir tenter une nouvelle expérience au sein d’un point de vente physique ou digitale.
De la phase de recherche jusqu’à la fidélisation, en passant par la rétention, la e-carte est un support qui peut être utilisée en toute circonstance. A la fois très appréciés des consommateurs, elle est un outil de stimulation, et un moyen de nouer et approfondir la relation entre une marque et son client.
